電話応対の基本フレーズ集

電話応対はメールと違って記録が残らず、その場で瞬時に言葉を選ばなければならない緊張感があります。新人のうちは特に、いざ電話が鳴った瞬間に言葉が出てこなくなりがちですが、場面ごとの定番フレーズを先に頭に入れておくと、内容を考える余裕が生まれて落ち着いて対応できます。ここでは電話を受けるときの第一声から取り次ぎ、不在時の対応、クレーム対応、電話をかける側の言い方まで、ビジネス電話で頻出する14の場面をまとめました。

電話を受けるときは3コール以内に出るのが目安とされ、これを超えてしまった場合は最初に「大変お待たせいたしました」の一言を添えるのがマナーです。また取り次ぎの際に多い失敗が、保留にしたまま長く待たせてしまうことです。30秒以上かかりそうな場合は一度電話に戻り、「恐れ入ります、今しばらくお待ちいただけますでしょうか」と一声かけると、相手に不安を与えずに済みます。担当者が不在のときは、理由を詳しく説明する必要はなく、「あいにく席を外しております」で十分です。

伝言を預かる際は、相手の名前・連絡先・要件を必ず復唱して確認することが重要です。電話は聞き間違いが起きやすく、特に社名や人名は同音異義語も多いため、「◯◯様でございますね、復唱いたします」と一言添えるだけでミスを大きく減らせます。クレームの電話では、こちらに非があるかどうかが分かっていない段階でも、まず迷惑をかけたこと自体への謝罪から入り、状況の詳細はその後で確認するという順序を守ると、相手の感情を落ち着かせやすくなります。

意外と知られていないのが「もしもし」の扱いです。この言葉はもともと電話交換手を呼び出す際の「申します、申します」が略された言葉とされ、あらたまった場面では略式で子どもっぽい響きを持つため、ビジネスの第一声には使わないのがマナーとされています。受話器を取った瞬間に「もしもし」ではなく社名や部署名から名乗るのは、このためです。もう一つ見落とされがちなのが、相手の社名や氏名を漢字でどう確認するかという点です。電話は音声だけのやり取りのため、同じ読み方でも複数の字が考えられる名前は珍しくなく、「失礼ですが、お名前の漢字を教えていただけますでしょうか」と一言添えて確認しておくと、後で送る書類や名刺の記載ミスを防げます。また携帯電話からの発信では電波状況によって声が途切れることがありますが、この場合も「電波の状況が悪いようで、恐れ入りますがもう一度お願いできますでしょうか」のように電波側に理由を置く言い方をすると、相手の話し方のせいにせずに聞き返すことができます。伝言メモの書き方にも実務上のコツがあり、単に「電話がありました」とだけ書くのではなく、「いつ」「誰から」「用件」「折り返しの要否」「対応した人」の5項目をそろえて残しておくと、電話を受けた本人が席を外していても、他の人がメモだけを見て正確に引き継げます。